未経験から歯医者で受付勤務、人間関係や患者への対応について
相談者：
まっぺさん (24歳：女性)
投稿日時：2013-10-28 18:10:04
未経験から採用されて歯科受付をしている者です。
いろんな方がいて、思っていた以上に受付も大変だなあと思う今日この頃です。
予約の調整も、院長の方針のもとに行ってますが、医師が一人しかいないために予約が２〜３週間先になってしまうこともあり、患者様に文句言われることが多いです。
つい先日も電話で
「そんな先の予定なんて分からないわよ！」
と言われたり、新患を１日に何人も入れると衛生士に嫌な顔されたりで（と言っても３人です）、患者様と医師・衛生士さん両方の顔色をうかがうような日々です。
新患を診療時間終了ギリギリに入れたりするのも嫌な顔されます、でも最終予約を取っていいと院長に言われてる時間に取ってます。
確かに最終予約時間に新患を入れると、診療が延びて帰りが遅くなったりしますが、仕事帰りにいらっしゃる方だっています。
なるべく患者様の希望する日時でお取りしたいと思ってます。
衛生士からすれば、手一杯にならにように受付で予約をコントロールしろよって感じなのでしょうか…。
予約の取りづらさ、急患の対応（緊急性のないものは後日予約を取り直して来て頂いてます）、治療方針（うちでは初診は検診のみで２回目以降でクリーニングや治療を行っていきます）、それらは全て私が決めているわけではないし、うちの方針に従ってしているまでです。
色々書いてしまいましたが、当院の方針をお話してご納得して頂ける方とそうでない方がいらっしゃいます。
院長先生には
「患者様のわがままに付き合う必要はないから」
と言われますが、私は低姿勢で患者様に謝ってしまいます…
一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
でもやはり、こちらに非がない場合、または当院の方針に合わない患者様には毅然とした態度で接したほうがいいのでしょうか？？
患者様への対応、衛生士さんへの接し方など、御意見アドバイスお願い致します。
いろんな方がいて、思っていた以上に受付も大変だなあと思う今日この頃です。
予約の調整も、院長の方針のもとに行ってますが、医師が一人しかいないために予約が２〜３週間先になってしまうこともあり、患者様に文句言われることが多いです。
つい先日も電話で
「そんな先の予定なんて分からないわよ！」
と言われたり、新患を１日に何人も入れると衛生士に嫌な顔されたりで（と言っても３人です）、患者様と医師・衛生士さん両方の顔色をうかがうような日々です。
新患を診療時間終了ギリギリに入れたりするのも嫌な顔されます、でも最終予約を取っていいと院長に言われてる時間に取ってます。
確かに最終予約時間に新患を入れると、診療が延びて帰りが遅くなったりしますが、仕事帰りにいらっしゃる方だっています。
なるべく患者様の希望する日時でお取りしたいと思ってます。
衛生士からすれば、手一杯にならにように受付で予約をコントロールしろよって感じなのでしょうか…。
予約の取りづらさ、急患の対応（緊急性のないものは後日予約を取り直して来て頂いてます）、治療方針（うちでは初診は検診のみで２回目以降でクリーニングや治療を行っていきます）、それらは全て私が決めているわけではないし、うちの方針に従ってしているまでです。
色々書いてしまいましたが、当院の方針をお話してご納得して頂ける方とそうでない方がいらっしゃいます。
院長先生には
「患者様のわがままに付き合う必要はないから」
と言われますが、私は低姿勢で患者様に謝ってしまいます…
一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
でもやはり、こちらに非がない場合、または当院の方針に合わない患者様には毅然とした態度で接したほうがいいのでしょうか？？
患者様への対応、衛生士さんへの接し方など、御意見アドバイスお願い致します。
回答1
細見歯科医院の細見です。
回答日時：2013-10-28 18:53:26
まっぺさんが、院長の方針通りに受付業務を行っているのなら問題ないと思います。
＞当院の方針をお話してご納得して頂ける方とそうでない方がいらっしゃいます。
当然の事です、色々な患者がいて色々な歯科医院がある。
万人に認められる歯科医院は無いと思います。
＞院長先生には
＞「患者様のわがままに付き合う必要はないから」
＞と言われますが、私は低姿勢で患者様に謝ってしまいます
院長がそのような考えならそれはそれで良いと思います。
＞一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
当たり前の事だと思いますよ、怒鳴るのなんて逆切れも甚だしい。
＞当院の方針をお話してご納得して頂ける方とそうでない方がいらっしゃいます。
当然の事です、色々な患者がいて色々な歯科医院がある。
万人に認められる歯科医院は無いと思います。
＞院長先生には
＞「患者様のわがままに付き合う必要はないから」
＞と言われますが、私は低姿勢で患者様に謝ってしまいます
院長がそのような考えならそれはそれで良いと思います。
＞一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
当たり前の事だと思いますよ、怒鳴るのなんて逆切れも甚だしい。
回答2
歯医者/歯科情報の歯チャンネル運営者の田尾です。
回答日時：2013-10-28 23:25:56
いろんな人がいて、いろんな職場がありますが、どんな場所であってもうまく折り合いをつけるというのも社会人として必要なスキルだと思いますよ。
まぁ、そうは言ってもなかなか難しいのものですが。
僕も日々勉強しています（^-^;
まぁ、そうは言ってもなかなか難しいのものですが。
僕も日々勉強しています（^-^;
回答3
水川歯科医院(荒川区東日暮里)の水川です。
回答日時：2013-10-29 00:49:38
まっぺ さん今晩は
＞一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
そうですね、そういう方はたまにいらっしゃいます。
毎回遅刻される方と、そうでない方の対応を話し合うのも良いかと思いますが、実際に、20分の予約で15分遅刻されてしまうと何もできませんし、次の患者さん迷惑がかかるので難しいところだと思います。
院長の方針に従っているので、やもう得ないですね。
そこで、提案ですがまっぺさんが言い方をうまくして怒らせないように予約をとり治すことができれば、みんなが幸せになれると思いますよ。
とても難しいことかもしれませんが、まっぺさんのキャリアアップにつながるとおもいます！
＞こちらに非がない場合、または当院の方針に合わない患者様には毅然とした態度で接したほうがいいのでしょうか？？
そういったことも大切だと思います。
柔軟な対応と、毅然とした対応と使い分けが難しいですが大切です。
特に、若いうちは、年上の方や同性にはどうしても軽んじてみられる傾向があります。
そう思われないように、自分磨きもしてみてください。
がんばってくださいね！
＞一度遅刻してきた患者様に、次の患者様がいらっしゃるので別の日で予約をおとり直しして頂けますか、と言ったときにすごく怒鳴られて、それから怖くなってしまいました。
そうですね、そういう方はたまにいらっしゃいます。
毎回遅刻される方と、そうでない方の対応を話し合うのも良いかと思いますが、実際に、20分の予約で15分遅刻されてしまうと何もできませんし、次の患者さん迷惑がかかるので難しいところだと思います。
院長の方針に従っているので、やもう得ないですね。
そこで、提案ですがまっぺさんが言い方をうまくして怒らせないように予約をとり治すことができれば、みんなが幸せになれると思いますよ。
とても難しいことかもしれませんが、まっぺさんのキャリアアップにつながるとおもいます！
＞こちらに非がない場合、または当院の方針に合わない患者様には毅然とした態度で接したほうがいいのでしょうか？？
そういったことも大切だと思います。
柔軟な対応と、毅然とした対応と使い分けが難しいですが大切です。
特に、若いうちは、年上の方や同性にはどうしても軽んじてみられる傾向があります。
そう思われないように、自分磨きもしてみてください。
がんばってくださいね！
相談者からの返信相談者：
まっぺさん
返信日時：2013-10-29 10:01:43
細見様、田尾様、水川様
御意見ありがとうございます！
とても励みになりました。
いろんな患者様がいらっしゃって対応に悩む日々でしたが、自分も柔軟な対応ができるようにならなければと思いました。
質問欄にも書かせて頂きましたが、以前患者様に怒鳴られてから、また怒鳴られるのが怖くて、それからどの患者様にも低姿勢で接してきて毅然とした態度を取れなくなっていました。
でも時には毅然とした態度で接する勇気も必要ですね。
うちはこういう方針だから仕方ないんだ、とあきらめずに患者様に不快な思いをさせることなく対応がうまくできるよう頑張りたいと思います。
すごく難しいですが…それも受付の仕事ですね。
私が心がけているのは笑顔とスピードです！
先日患者様からいつも笑顔で優しい対応をしている、とお褒め頂きました。
自分の良い所にも自信を持って頑張りたいと思います。
皆様、アドバイス本当にありがとうございました☆
御意見ありがとうございます！
とても励みになりました。
いろんな患者様がいらっしゃって対応に悩む日々でしたが、自分も柔軟な対応ができるようにならなければと思いました。
質問欄にも書かせて頂きましたが、以前患者様に怒鳴られてから、また怒鳴られるのが怖くて、それからどの患者様にも低姿勢で接してきて毅然とした態度を取れなくなっていました。
でも時には毅然とした態度で接する勇気も必要ですね。
うちはこういう方針だから仕方ないんだ、とあきらめずに患者様に不快な思いをさせることなく対応がうまくできるよう頑張りたいと思います。
すごく難しいですが…それも受付の仕事ですね。
私が心がけているのは笑顔とスピードです！
先日患者様からいつも笑顔で優しい対応をしている、とお褒め頂きました。
自分の良い所にも自信を持って頑張りたいと思います。
皆様、アドバイス本当にありがとうございました☆
| タイトル | 未経験から歯医者で受付勤務、人間関係や患者への対応について |
|---|---|
| 質問者 | まっぺさん |
| 地域 | 非公開 |
| 年齢 | 24歳 |
| 性別 | 女性 |
| 職業 | 非公開 |
| カテゴリ |
衛・技・助その他 その他(スタッフ関連) |
| 回答者 |
- 上記書き込みの内容は、回答当時のものです。
- 歯科医療は日々発展しますので、回答者の考え方が変わることもあります。
- 保険改正により、保険制度や保険点数が変わっていることもありますのでご注意ください。
