保険の先生は顧客満足度を考えて診療に当たることはありますか？
相談者：
徳田新之助さん (34歳：男性)
投稿日時：2010-10-31 22:11:58
こんばんは。
初めて質問させていただきます。
治療とは関係のない質問で恐縮ですが、お考えを聞かせていただければ幸いです。
保険の先生方は、顧客満足度というものを考えて診療に当たることはありますか？
医業なので「そんなこと考えていない」というのも当然ありですし、保険ゆえに一人一人に時間を割いていられないというのも理解しているつもりです。
不躾な質問で本当に申し訳ありません。
お暇でしたらお付き合い下さい。
初めて質問させていただきます。
治療とは関係のない質問で恐縮ですが、お考えを聞かせていただければ幸いです。
保険の先生方は、顧客満足度というものを考えて診療に当たることはありますか？
医業なので「そんなこと考えていない」というのも当然ありですし、保険ゆえに一人一人に時間を割いていられないというのも理解しているつもりです。
不躾な質問で本当に申し訳ありません。
お暇でしたらお付き合い下さい。
回答1
細見歯科医院の細見です。
回答日時：2010-10-31 22:18:27
＞保険の先生方は、顧客満足度というものを考えて診療に当たることはありますか？
顧客満足度とは違うかもしれませんが、保険と言う決められたルールの中で出来るだけの事をしたいとは思います。
その為に保険内の少ない選択肢ですが、それを提示し選んで貰えるようにはします。
私の場合、ＭＩを基本として出来るだけ削らない治療を選択します。
その事については説明する事は無いです、ＭＩの説明を毎回していたら時間がいくら有っても足りませんから。
顧客満足度とは違うかもしれませんが、保険と言う決められたルールの中で出来るだけの事をしたいとは思います。
その為に保険内の少ない選択肢ですが、それを提示し選んで貰えるようにはします。
私の場合、ＭＩを基本として出来るだけ削らない治療を選択します。
その事については説明する事は無いです、ＭＩの説明を毎回していたら時間がいくら有っても足りませんから。
回答2
歯医者/歯科情報の歯チャンネル運営者の田尾です。
回答日時：2010-11-01 04:17:37
顧客満足度に対しては保険医だから、自費専門医だから、というのではなく、医師個人個人の考え方の問題だと思います。
ただ、自費のほうが治療費が高くなる分、当然患者さんの目もシビアになりますから、満足度を高めないとやっていけなくなる可能性が高くなります。
ところが、最近は歯科医院も多くなり、２０〜３０年前のように待っていればどんどん患者さんが来院していたような時代ではありませんから、保険医でもそれなりに満足度を高めなければ患者さんに選んでもらえなくなってきていると思います。
顧客満足度だけに固執して、医療としての技術が乏しい（経営だけに長けた）医院というものもありますから、患者さんには今まで以上に「見抜く目」が必要になってきているのかもしれませんね。
ただ、自費のほうが治療費が高くなる分、当然患者さんの目もシビアになりますから、満足度を高めないとやっていけなくなる可能性が高くなります。
ところが、最近は歯科医院も多くなり、２０〜３０年前のように待っていればどんどん患者さんが来院していたような時代ではありませんから、保険医でもそれなりに満足度を高めなければ患者さんに選んでもらえなくなってきていると思います。
顧客満足度だけに固執して、医療としての技術が乏しい（経営だけに長けた）医院というものもありますから、患者さんには今まで以上に「見抜く目」が必要になってきているのかもしれませんね。
回答3
大野歯科医院(群馬県前橋市)の大野です。
回答日時：2010-11-01 09:39:49
「顧客満足」って、資本主義の世界において、すべての仕事の基本ではないでしょうか。
医療は準委任契約（行ったことに対する報酬）ではありますが、私個人としては保険・自費ともに結果を出すべく努力します。
結果に対して満足してもらえればこちらも幸せになれるから。
医療は準委任契約（行ったことに対する報酬）ではありますが、私個人としては保険・自費ともに結果を出すべく努力します。
結果に対して満足してもらえればこちらも幸せになれるから。
相談者からの返信相談者：
徳田新之助さん
返信日時：2010-11-01 18:23:22
顧客満足度という指標を使うにあたっての最大の目的は、リピーター獲得であると私は思っています。
歯科医師の腕がよければ患者は満足するか、といえば必ずしもそうではなさそうです。
真っ当な治療をしたのに「多く削られた」、「銀歯にされた」とか、患者が無知により逆恨みするケースなど、この掲示板を読んでいるとよく見受けられます。
それから腕がよくても、コミュニケーション不足で不満に思っている人も多いですね。
だいたい多くの保険診療希望の患者は、歯科医院を選択するにあたって「最低限のことはこなせるであろう」という前提だと思います。
この期待に背けば見限られ、期待に応えても普通。
（↑あくまで私の考えであり、思い込みです）
虫歯一本削って詰めて、歯科医師が「この詰め具合、最高。いい仕事した！」と思っても、患者にはその良し悪しがわかりません。
わからなければその歯科医院だけを選ぶ理由はなく、次に通院が必要になったときまた来てくれるとは限りません。
逆に治らなかったものを治してしまえば、その患者は黙っていても来てくれるかもしれません。
しかし技術の良し悪しがよくわからない患者が大半だと思うのですがいかがなものでしょう？
私は歯科関係者ではありませんが、サービス業で技術職をやっております。
お客さんでサービス内容や技術を理解されている方は少ないので、多分似たようなものでしょう。
そういう患者に「またあの歯医者に行きたい」と思わせるために、ソフト面（接客等）、ハード面（技術）をどのように考えておられるのかを知りたくて質問させていただきました。
自費診療ではリピーター獲得は当たり前のことだと思ったので
、あえて「保険の先生」と書かせていただきました。
＞細見先生、大野先生
ご回答ありがとうございます。
そのお考えを患者が実感できれば、他所へ行く理由はなくなりますね。
＞田尾先生
ご回答ありがとうございます。
私の仕事は、歯科の審美治療と似たところがありますので、このサイトに寄せられる歯科へのクレームが転用できることが多いので、仕事上でも役に立っております。
ありがとうございます。
歯科医師の腕がよければ患者は満足するか、といえば必ずしもそうではなさそうです。
真っ当な治療をしたのに「多く削られた」、「銀歯にされた」とか、患者が無知により逆恨みするケースなど、この掲示板を読んでいるとよく見受けられます。
それから腕がよくても、コミュニケーション不足で不満に思っている人も多いですね。
だいたい多くの保険診療希望の患者は、歯科医院を選択するにあたって「最低限のことはこなせるであろう」という前提だと思います。
この期待に背けば見限られ、期待に応えても普通。
（↑あくまで私の考えであり、思い込みです）
虫歯一本削って詰めて、歯科医師が「この詰め具合、最高。いい仕事した！」と思っても、患者にはその良し悪しがわかりません。
わからなければその歯科医院だけを選ぶ理由はなく、次に通院が必要になったときまた来てくれるとは限りません。
逆に治らなかったものを治してしまえば、その患者は黙っていても来てくれるかもしれません。
しかし技術の良し悪しがよくわからない患者が大半だと思うのですがいかがなものでしょう？
私は歯科関係者ではありませんが、サービス業で技術職をやっております。
お客さんでサービス内容や技術を理解されている方は少ないので、多分似たようなものでしょう。
そういう患者に「またあの歯医者に行きたい」と思わせるために、ソフト面（接客等）、ハード面（技術）をどのように考えておられるのかを知りたくて質問させていただきました。
自費診療ではリピーター獲得は当たり前のことだと思ったので
、あえて「保険の先生」と書かせていただきました。
＞細見先生、大野先生
ご回答ありがとうございます。
そのお考えを患者が実感できれば、他所へ行く理由はなくなりますね。
＞田尾先生
ご回答ありがとうございます。
私の仕事は、歯科の審美治療と似たところがありますので、このサイトに寄せられる歯科へのクレームが転用できることが多いので、仕事上でも役に立っております。
ありがとうございます。
回答4歯医者/歯科情報の歯チャンネル運営者の田尾です。
回答日時：2010-11-01 18:47:41
僕は最近、お会いする先生方には、
「歯科にもマーケティングが必要だ」
ということを常々言っています。
「マーケティング」というとお金儲けっぽいですが、そうではなく、
・伝えるべきことを
・伝えるべき人に
・適切なタイミングで伝える
ということです。
「いい仕事をしていれば患者さんはわかってくれる」
そう思いたい気持ちは非常によく理解できるのですが、現実は・・・
だから、良い先生にこそ、
マーケティングスキルを身に付けて頂きたいんですよね。
いい仕事をしているのに患者さんに理解してもらえなかったら
悲しいですからね。
そんなことを考えて、
すでにいろいろと水面下でプロジェクトを進めてはいます。
「歯科にもマーケティングが必要だ」
ということを常々言っています。
「マーケティング」というとお金儲けっぽいですが、そうではなく、
・伝えるべきことを
・伝えるべき人に
・適切なタイミングで伝える
ということです。
「いい仕事をしていれば患者さんはわかってくれる」
そう思いたい気持ちは非常によく理解できるのですが、現実は・・・
だから、良い先生にこそ、
マーケティングスキルを身に付けて頂きたいんですよね。
いい仕事をしているのに患者さんに理解してもらえなかったら
悲しいですからね。
そんなことを考えて、
すでにいろいろと水面下でプロジェクトを進めてはいます。
回答5
横浜相鉄ビル歯科医院(横浜市西区)の田中です。
回答日時：2010-11-01 19:52:08
こんばんは。
＞だいたい多くの保険診療希望の患者は、歯科医院を選択するにあたって「最低限のことはこなせるであろう」という前提だと思います。
＞この期待に背けば見限られ、期待に応えても普通。
＞（↑あくまで私の考えであり、思い込みです）
これは別に思い込みとは考えません。
医療は、大野先生のお書きになられているように、結果を求められるものでしょう。
頑張ったけどダメでしたで、その途中過程の努力が見受けられたならばすんなり納得が出来るなどという事はあり得ません。
どういう過程をとろうが、ダメだった場合には患者様は何かを失うわけです。
ただし、結果だけがよければOKという方も、滅多にはいないという事も現実です。
しかるに顧客満足度という言葉は、とても大事だと考えておりますし、あちこちの歯科医師会などでも顧客満足度を得るためや、マーケティングを把握するためのセミナーなどが近年は増えております。
顧客満足度という中の「顧客」という単語を嫌う歯科医師もおります。
しかしこれは単語の捉え方の問題であり、顧客満足度を考えていないにイコールではないのだと思っております。
＞だいたい多くの保険診療希望の患者は、歯科医院を選択するにあたって「最低限のことはこなせるであろう」という前提だと思います。
＞この期待に背けば見限られ、期待に応えても普通。
＞（↑あくまで私の考えであり、思い込みです）
これは別に思い込みとは考えません。
医療は、大野先生のお書きになられているように、結果を求められるものでしょう。
頑張ったけどダメでしたで、その途中過程の努力が見受けられたならばすんなり納得が出来るなどという事はあり得ません。
どういう過程をとろうが、ダメだった場合には患者様は何かを失うわけです。
ただし、結果だけがよければOKという方も、滅多にはいないという事も現実です。
しかるに顧客満足度という言葉は、とても大事だと考えておりますし、あちこちの歯科医師会などでも顧客満足度を得るためや、マーケティングを把握するためのセミナーなどが近年は増えております。
顧客満足度という中の「顧客」という単語を嫌う歯科医師もおります。
しかしこれは単語の捉え方の問題であり、顧客満足度を考えていないにイコールではないのだと思っております。
回答6
美江寺歯科医院(岐阜県瑞穂市)の小牧です。
回答日時：2010-11-02 00:42:05
＞顧客満足度という指標を使うにあたっての、最大の目的はリピーター獲得であると私は思っています。
予防でリピーターはいいのですが、治療でリピーターは歓迎できません。
予防をしていても、どうしても治療が必要になってしまうなら別ですが。
＞顧客満足度
歯科医療の本当の満足度は、老人になったときに、適切なQOLが維持できていたときにはじめて判るのではないでしょうか。
予防でリピーターはいいのですが、治療でリピーターは歓迎できません。
予防をしていても、どうしても治療が必要になってしまうなら別ですが。
＞顧客満足度
歯科医療の本当の満足度は、老人になったときに、適切なQOLが維持できていたときにはじめて判るのではないでしょうか。
相談者からの返信相談者：
徳田新之助さん
返信日時：2010-11-03 23:04:32
医科の診療所では問診が中心に行われ、たとえ処方箋をもらいに行くだけであっても、歯科医院を受診したときのような不満は基本的に少ないと思います。
一方、歯科の場合患者は受診中、口が開けっぱなしになり物理的にコミュニケーションをとることができません。
歯科では当然、小手術の連続となり診療時間の大半はこれに取られてしまい説明する時間もなくなってしまうのでしょう。
私にすれば、その日に行った内容を細かく説明してくれたらすごいうれしいです。
（説明など要らないからさっさと終わらせろ、という人も大勢いるでしょうが）
うれしく思いますが、保険診療にそれを求めるのは筋違いだと思って割り切っております。
しかしこのサイトに寄せられるクレームから察するに、私のように考えておられる患者も大勢いらっしゃるのではないのかと考えます。
前述の如く手技に時間を取られ話すこともままならないと思います。
医科と歯科では免許も別々で法律上の区分があるのですが、患者はそこまで考えていません。
恐らく「医療」「病院」というひとつの枠で見ているのではないでしょうか。
だとすると問診中心の医科と、手技中心の歯科とでは言語によるコミュニケーションの満足度は、１００メートル競走をするにあたって、すでにスタート地点の距離が違うということになります。
このあたりのことが、歯科医院特有の問題点として俎上に上っているのではないかと思います。
以前タイヨウ先生が、「一時間枠でたとえ５分の診療でも、残り５５分会話に費やす」旨の発言をされたことがありましたが、この発言を見て「ものすごく患者目線で考えておられるな」と思いました。
もちろん保険診療と自由診療を同列に論じることはできませんが
、言語によるコミュニケーションの満足度を求めて自由診療を希望する患者が増えるのなら由々しき問題です。
保険ではできない先進医療を提供するのが、自由診療だと思いますから。
＞田中先生
ご回答ありがとうございます。
ややもすると、「売上」「利益」「単価アップ」「客数増」のような、医療関係者が嫌いそうな言葉がたくさん出かねないスレッドにご意見いただけたこと、感謝いたします。
＞小牧先生
ご回答ありがとうございます。
いろんな考えがあって当然ですし、同じ歯科医院に通っている患者でもニーズは様々だと思います。
商売の原理を、医療にそっくりそのまま当てはめるのは私も乱暴だと思います。
と、ここまで書いてきてこの手の問題で立場にとらわれず自由に発言できるのは、田尾先生だけだと気付きました。
こんな変な質問に真摯にご回答くださった４名の医院経営者に感謝申し上げ、終了とさせていただきたいと思います。
一方、歯科の場合患者は受診中、口が開けっぱなしになり物理的にコミュニケーションをとることができません。
歯科では当然、小手術の連続となり診療時間の大半はこれに取られてしまい説明する時間もなくなってしまうのでしょう。
私にすれば、その日に行った内容を細かく説明してくれたらすごいうれしいです。
（説明など要らないからさっさと終わらせろ、という人も大勢いるでしょうが）
うれしく思いますが、保険診療にそれを求めるのは筋違いだと思って割り切っております。
しかしこのサイトに寄せられるクレームから察するに、私のように考えておられる患者も大勢いらっしゃるのではないのかと考えます。
前述の如く手技に時間を取られ話すこともままならないと思います。
医科と歯科では免許も別々で法律上の区分があるのですが、患者はそこまで考えていません。
恐らく「医療」「病院」というひとつの枠で見ているのではないでしょうか。
だとすると問診中心の医科と、手技中心の歯科とでは言語によるコミュニケーションの満足度は、１００メートル競走をするにあたって、すでにスタート地点の距離が違うということになります。
このあたりのことが、歯科医院特有の問題点として俎上に上っているのではないかと思います。
以前タイヨウ先生が、「一時間枠でたとえ５分の診療でも、残り５５分会話に費やす」旨の発言をされたことがありましたが、この発言を見て「ものすごく患者目線で考えておられるな」と思いました。
もちろん保険診療と自由診療を同列に論じることはできませんが
、言語によるコミュニケーションの満足度を求めて自由診療を希望する患者が増えるのなら由々しき問題です。
保険ではできない先進医療を提供するのが、自由診療だと思いますから。
＞田中先生
ご回答ありがとうございます。
ややもすると、「売上」「利益」「単価アップ」「客数増」のような、医療関係者が嫌いそうな言葉がたくさん出かねないスレッドにご意見いただけたこと、感謝いたします。
＞小牧先生
ご回答ありがとうございます。
いろんな考えがあって当然ですし、同じ歯科医院に通っている患者でもニーズは様々だと思います。
商売の原理を、医療にそっくりそのまま当てはめるのは私も乱暴だと思います。
と、ここまで書いてきてこの手の問題で立場にとらわれず自由に発言できるのは、田尾先生だけだと気付きました。
こんな変な質問に真摯にご回答くださった４名の医院経営者に感謝申し上げ、終了とさせていただきたいと思います。
回答7歯医者/歯科情報の歯チャンネル運営者の田尾です。
回答日時：2010-11-04 08:08:29
解決後ですが一つだけ補足を・・・
去年行われた医科と歯科の患者満足度調査では、歯科のほうが満足度が高いという結果が出ていたりもします。
⇒参考：医科と歯科の患者満足度比較
http://www.nishikibe.co.jp/blog/marketing/manzoku.html
去年行われた医科と歯科の患者満足度調査では、歯科のほうが満足度が高いという結果が出ていたりもします。
⇒参考：医科と歯科の患者満足度比較
http://www.nishikibe.co.jp/blog/marketing/manzoku.html
| タイトル | 保険の先生は顧客満足度を考えて診療に当たることはありますか？ |
|---|---|
| 質問者 | 徳田新之助さん |
| 地域 | 非公開 |
| 年齢 | 34歳 |
| 性別 | 男性 |
| 職業 | 非公開 |
| カテゴリ |
その他(歯科医師関連) その他(その他) |
| 回答者 |
- 上記書き込みの内容は、回答当時のものです。
- 歯科医療は日々発展しますので、回答者の考え方が変わることもあります。
- 保険改正により、保険制度や保険点数が変わっていることもありますのでご注意ください。
